京东健康数字医疗进阶:向更深层次的用户需求前进!

时间:2022-06-15 11:32:06
一年磨一剑。坚持磨十年。作为行业龙头的京东健康,是整个互联网医疗的晴雨表和水晶球,其每一步动作都被整个行业关注。今年618,京东健康发布了三大医疗服务的升级产品,在疫情防控常态化的今天,在线上问诊需求越来越重要的今天,在全

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一年磨一剑。

坚持磨十年。

作为行业龙头的京东健康,是整个互联网医疗的晴雨表和水晶球,其每一步动作都被整个行业关注。

今年618,京东健康发布了三大医疗服务的升级产品,在疫情防控常态化的今天,在线上问诊需求越来越重要的今天,在全行业都焦虑价值体系的今天,是很值得参研的。

其一,没有繁复的包装,全是细微到每个场景的细节;

其二,没有刻意的高呼,对在线的价值体系非常自信;

其三,没有变来又变去,能感受到公司对主业的坚定。

总结三个词就是:做专、做深、做重,本质就是向更深层次的用户需求前进,且听良医财经拆解和剖析,希望对行业前进一厘米的参考意义。

良医财经「严肃医疗」产业观察的第03篇。

  ✂️ 文章架构师/丹丹

01

需要参透的3个变化:

市场更清晰、用户更聪明、需求更细分

从2014年开始,互联网医疗先后经历了导入期、瓶颈期和回暖期。

2020年新冠疫情,成为互联网医疗行业发展的催化性事件,带来了行业拐点,这两年半时间中,参与者、消费者和政策等层面都发生了不小的变化:

市场更清晰

首先是政策支持:随着国家对分级诊疗的进一步落地实施,并且对医疗资源分配不均的情况进行优化,互联网医院在近几年得到了大力发展。

从2015年开始,有关互联网医疗的政策不断出台,2018年互联网领域相关政策导向逐渐明确,积极的政策信号助推形成了互联网医疗发展的多重利好。

在2020年新冠疫情的影响下,互联网医院更是迎来了新的机遇与挑战。根据健康界《2021互联网医生诊疗行为及幸福感报告》,2020年,国内互联网+医疗健康投资事件共861件,投资金额1859.1亿元人民币,达到历史最高点。公立医院、民营医院、区域卫健委、医保局、互联网企业、药企、保险公司等多方参与供给也让市场呈现多元化趋势,其中公公立医院成为建设主力军,占比近7成,同时三级及以上医院医生选择在互联网医疗平台线上执业的比例约为30%-40%。

除此之外,政府部门还出台了一系列配套措施保障互联网医疗的信息安全,以此来提高医疗数据的互联互通水平。例如,今年5月国务院办公厅印发《“十四五”国民健康规划》,其中提到,促进全民健康信息联通应用,推动构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式。

用户更聪明

过去用户对于互联网医疗的接受程度较低,只要平台涉及付费业务,用户活跃度就如同断崖一般下跌。而疫情的持续,加速释放了用户的接受程度,越来越多的用户更知道什么样的疾病以及需求可以通过互联网医疗平台解决。

据艾媒数据,2020年中国移动医疗用户规模达到6.35亿人,有74.4%的中国网民在疫情期间参与过在线问诊、医药电商或互联网健康咨询等服务。

京东健康数据显示,截至2021年12月31日,京东健康的年度活跃用户数量达到1.23亿,相比2020年活跃用户数净增加3356万,其用户结构从年轻人向老年人延展,从城市居民向农村居民延展。值得一提的是,其在线问诊服务2019-2020年医患沟通轮次平均为6-7轮,这一数字在2020-2021年增长至约8轮。

互联网医生整体水平的提升,也在不断提升用户心中的信任感。从《2021互联网医生诊疗行为及幸福感报告》中,可以对于互联网医生群体有更清楚的认知,目前互联网医生中,职称为主治医师的占比为39.2%,副主任和主任医师占比43.5%, 同时线上服务的医生临床工作时间在3-10年的占比近6成,整体来看,提供在线问诊服务的医生具有较为丰富的临床经验,这些都在促进用户更频繁、更深地参与和使用互联网医疗服务。

需求更细分

用户越多也意味着需求更加细化。过去,互联网医疗平台从事的都是大而杂的业务,如今精细化转型成为新的挑战。

从用户端的特征看,整个行业将面临多层次、多样化的健康需求。首先,随着老龄化程度加深,国民医疗和养老服务的需求提升明显。与此同时,疾病谱的转型,即心脑血管疾病、糖尿病等慢性病发生率的不断提高,使得健康护理、慢病管理的需求迅速增长。

随着在线问诊使用次数的增加,用户对于就医体验的要求则会更高。而目前市场主体提供的服务良莠不齐,且医生资源不稳定,一定程度都会影响到互联网就诊的体验质量。

基于上述三层趋势,未来线上医疗服务提升的关键一定要不断洞察需求,更懂得用户。那么从解决实际问题出发,互联网医疗该如何向更深层次的用户需求前进?

良医将通过实际案例,对用户常见的就诊需求进行筛选、归纳、总结,并从三类代表性问题入手,结合京东健康此次发布的三个产品做一次分享和拆解。

02

在线问诊怎么让患者更满意?

「秒问京医」自建服务标准

“怎么找到针对病情的科室?”

“我的病因到底是什么到底看什么科?”

“能不能指定医生看病?”

“除了在线沟通之外,之后的病情跟进怎么解决?”

“排除了一些病因但还是有症状不放心怎么办?”

“用药一段时间没好转怎么继续治疗?”

… …

类似以上问题,都可以在最短时间内得到最快速的解答。这是今年618期间,京东健康推出的“秒问京医”服务。

京东健康医疗服务业务开展至今,体系、产品和服务已经迭代数次,今年推出的“秒问京医”就是通过严选问诊经验丰富、服务能力出色的自有及外部合作医生,向用户提供极速、标准化的医疗服务。

用户可直接选择医生,进行图文、电话、视频等方式的快速问诊,或通过填写疾病信息及相关描述,由系统智能匹配科室,帮助用户在最短时间内与医生取得联系、获得相应服务。

据良医财经了解,秒问京医是对京东健康之前极速问诊的一个升级。自京东健康开启服务后,急速问诊是最早上线的功能之一,一开始的运营以抢单模式为主,其大致流程为:用户进行信息填报后,AI分诊,相应科室的医生与用户进行沟通。

这种模式导致最大的问题是,提供的服务因医生而异,质量参差不齐。

基于此,京东健康参照“京东自营”的服务品质,运用自营品牌逻辑升级推出“秒问京医”。

从用户体验结果来看,“秒问京医”可以提供更高效、标准化的服务,这得益于京东健康在为平台医生搭建一个标准体系。

一个是对医生的标准。京东健康先从全职医生入手,做培训、定标准,而随着服务量的增加,同时也严选问诊经验丰富、服务能力出色的外部合作医生加入这个京医的“池子”。

一个是对服务的标准。京东健康根据之前收集的用户回馈发现,医生的在线回答不及时、间隔久、治疗建议不全面是提及最多的问题。为此,秒问京医针对问诊中的重要环节做了更细致的优化外,也要求医生要给到患者一个包括诊疗建议、用药指导建议、关切式问诊服务等“解决方案”,减少用户疑虑。

举一个真实的案例。

家住上海的马女士最近感觉心脏到胃部区间有疼痛感,且总想打嗝,怀疑自己患有心脏病,经过线下医院检查后排除心脏疾病的可能,但马女士仍不放心。

出于对京东健康医疗服务品质的信任,马女士通过“秒问京医”服务联系到了普内科的曹静医生。经过线上问诊,曹静医生在详细了解了马女士的身体情况及发病症状后,判断其患有慢性胃炎,并据此给出了线下就诊建议和生活指导。

马女士遵医嘱服药后症状明显好转,但仍存在阵性胸痛、后背隐痛的症状,对此,曹静医生先后多次为马女士提供在线随访服务,并根据线下检查报告反馈,基本排除心绞痛发作的可能。

曹静医生在耐心为其讲解病情的同时,还就马女士的疑虑进行了逐一回复,很好地安抚了她的焦虑,让她的情绪状态有了明显的改善。“多亏了曹静医生的鼓励,我才放平心态,病情也有了明显好转。”马女士说道。

03

晚上看病难怎么破?

「夜间急诊」从场景优化效率

“核酸结果一时半会出不来,到底还能不能看病?”

“上班族白天难请假,周末号又少,何时能看病?”

“晚上有突发疾病,怎么知道哪家医院能看病?”

“晚上出诊医生少怎么才能看到病?”

“夜间买的药药房没有怎么办?”

… …

在后疫情时代,患者就医流程和习惯都发生了巨大变化。根据京东健康内部的一项数据显示,每日问诊峰值图,在晚上10点也会有一次“小高峰”。

针对一些晚间突发疾病和购药需求,京东健康进行服务升级,打造了“夜间急诊”,其囊括了众多高发疾病科室的线上问诊服务。每日夜间22点至次日7点,通过“全职+外部合作医生”的排班值班模式,以电话、视频、图文等方式问诊,确保夜间高效快速提供医疗服务。同时配合药急送服务,可提供平均30分钟送药上门服务。

可以从两个层面理解这项服务优化的初衷。

首先是对线下资源不足的补充。目前,公立医院夜间只开急诊,能够提供晚间就医的科室凤毛麟角。而且疫情中看病又手续繁多,每家医院需要提供的各类证明不尽相同。

夜间遇到疾病问题,患者很难判断是否需要及时就医。比如小孩突然腹泻,如果去医院反而会遇到交通等各类问题耽误时间。

其次是对线上服务不稳定的优化。虽然当前互联网医疗平台大多提供了晚间线上问诊服务,但事实上,夜间医生的接诊效率并不稳定。

在夜间问诊的现实案例中,其实一大部分需求来自患儿。京东健康曾服务过一名患儿家长,在女儿连续4天腹泻且有加重的迹象后张先生带着孩子驱车前往医院,但医院要求需要有核酸阴性证明,此时检测,还需要再等5个小时。

为了节省时间,张先生通过京东健康“夜间急诊”服务,在2分钟内就收到了儿科医生王磊的回复。通过反复沟通女儿的症状后,王磊医生给出用药建议和用药指导,并针对病情不同发展情况给出用药调整建议。此外考虑患者已在医院门口,王磊医生也给出线下检查建议、可能结果以及用药调整方案。

04

异地看专家能再方便点吗?

「专家在线」打破优质医生资源不平衡

“去其他地方医院就医到底要提前多久挂号?”

“从挂号开始要多久才能安排手术?”

“专家号一直挂不上怎么办?”

“隔离在家还有机会看专家号吗?”

“老人出行不便,如何跨区域看专家号?”

… …

跨地域看病,一直是医疗行业的难题,加之疫情的困扰,更让跨城看病、就医、购药面临极大的风险和不畅。

如果是需要线下就诊、手术,更需要考虑核酸、高铁购票、入院手续等繁杂的问题,需要耗费大量经济、时间成本。

为解决这一问题,京东健康针对用户细分场景下健康需求和线上问诊习惯,推出“专家在线”服务。

京东健康此前服务过一位患者小勇也面临这样的问题。

王女士家住浙江,儿子小勇在刚满三个月的时候,出现嗜睡的情况。于是,王女士和丈夫带着小勇去医院做了检查,发现孩子患有预激综合征,阵发性室上心动过速,心动过速发作时心跳每分钟200多次。夫妻二人通过京东健康“专家在线”服务,找到了北京某三甲医院的儿科专家李医生。经过对小勇的诊断报告、症状和用药等情况的了解,李医生在线上给出了专业、细致的建议和意见。在反复沟通十余次之后,王女士笃定了赴京手术的决心。

受疫情防控的影响,王女士一家人从线上到线下这条路走得并不顺畅。究竟从哪天开始请假、什么时候做核酸、购买哪天的高铁票,对于这些问题,小两口心里一直没底。

“下周三有床位,来了可以直接办入院,不用再到门诊找我,马上就能安排手术。”根据医院的排期,在李医生的帮助下,王女士终于给小勇办理好了住院手续。经过周密的安排和专业的治疗方案,手术顺利进行。回到家乡后,王女士还不断在线上与李医生沟通后续的检查和治疗。这样的术后跟踪随访方式,让医患双方都体会到了前所未有的高效。

这样的故事不是个例,越来越多的用户习惯于看病就医前先打开手机,找到合适的医生提前沟通。

京东健康的“专家在线”服务,不仅在服务上全方位升级,在医生资源方面,每天都会有不同科室的众多三甲医院的专家,以门诊排班的方式在线出诊,包括国医大师、院士等在内的顶级专家也会定期出诊,真正实现了医生资源高效利用,打破了地域医疗不平衡的问题。

05

良医财经的思考

本质:向更深层次的用户需求前进!

互联网医疗作为一种新业态,其实没有太多的历史发展经验可以借鉴,也缺少成熟的国际经验参考,需要不断摸索。

但在政策的正向指引下,目前国内的互联网医疗已经不再是一种商业模式的试错和探讨,而逐渐转为如何做精;盈利模式也不再是一种向谁收费的疑问,而是如何探索用户的深度需求。

其终究还是要实现长期的用户价值,说的更直白一点,向更深层次的用户需求前进、并提出更好的解决方案。

互联网医疗在早期连接了两个很重要的端点,就是医生和患者,未来需要在这个基础上,较真这条连接上的每个环节。

用户需求,不仅仅是一种方式、一种场景、一种过程,它包含不同情境下就诊过程中的用药提醒、副作用应对、治疗方案按需调整、效果的随访追踪、转化线下治疗等等,这些细节的场景需求覆盖才是实质性的问题。

用户需求是互联网医疗的根。短期的战术胜利很难看到为用户创造的价值,在医疗这个真正需要长期主义的行业,需要服务提供方们静下心来摸索,做好双方的供给。

路还很长,但修路,是确定性的复利。


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